Wiederaufbau der Stiftung für Zugangsanträge

UX-Fallstudie: Wie Customer Insights die Beantragung von Zugang vereinfacht hat

Wenn Sie unsere UX-Blogs verfolgt haben, haben Sie bereits etwas über unser Team und unsere Arbeit erfahren und gesehen, wie wir unsere Plattform an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. Aber jetzt wird es erst einmal richtig interessant.

Beginnend mit diesem Blog werden wir einige der wichtigsten Initiativen, an denen wir arbeiten, genauer vorstellen. Von der Identifizierung der Gelegenheit bis zu den Ergebnissen führen wir Sie durch unseren End-to-End-Prozess, damit Sie sehen können, wie die Magie passiert, sich von den nächsten Schritten inspirieren lassen und erfahren, wie wir unsere Kunden bei jedem Schritt mit einbeziehen.

Den Anfang macht unser System für Zugangsanträge. Während dieses monatelangen Projekts haben wir mehr ausgepackt, als auf diese Seite passen würde. Aber wir werden unser Bestes tun, denn dies war das erste Projekt dieser Größenordnung, bei dem Saviynt-Kunden das UX-Team bei einigen wichtigen Verbesserungen unterstützt haben. Es ist ziemlich ehrgeizig, eine so stark genutzte Funktion unserer Plattform zu übernehmen, aber es setzt den Ton für zukünftige Projekte, die genauso groß sind – und sogar noch größer.

Die Herausforderung: Eine einfache Lösung, die nicht so einfach ist

Die Zugriffsanforderungsfunktionen sind das Fundament der Saviynt-Plattform. Die Funktionen sind extrem leistungsfähig, und Hunderte unserer Kunden haben uns ihre Wertschätzung dafür mitgeteilt, wie das Tool ihnen hilft, sicherzustellen, dass ihre Identitäten ordnungsgemäß verwaltet werden und ihre Unternehmen sicher sind.

Allerdings haben unsere Kunden auch von ihren Herausforderungen berichtet. In unseren Feedback-Kanälen ist ein Thema immer wieder präsent: Einfach halten. Die robusten technischen Funktionen unseres Systems zur Beantragung von Zugang sind großartig, aber zu viele davon wurden in der Benutzererfahrung ausgesetzt. Für unsere Nutzer sollte es einfach sein, Zugang zu beantragen und diese Anträge zu überprüfen. Als wir also hörten, dass unsere Kunden mit komplexen Interaktionen, schwer auffindbaren Informationen und einem zu langwierigen Prozess zu kämpfen hatten, machten wir uns an die Arbeit, das System zu verbessern.

Die Erkenntnis: Das Richtige und das Verbesserungsbedürfnis

Der potenzielle Arbeitsumfang unseres Systems für Zugangsanträge ist enorm. Um die Dinge überschaubar zu halten, mussten wir die Kernbereiche der Funktion identifizieren, die wir angehen wollten. Zu diesem Zweck gingen wir direkt zur Quelle: unseren Kunden.

Mit Daten aus internen heuristischen Auswertungen und einer Wettbewerbsanalyse bewaffnet, veranstalteten wir Workshops und Interviews mit einigen unserer größeren, langjährigen Kunden und überprüften die gegenwärtigen Zugriffsanfragen von Grund auf. Unsere einzige Bitte: Halten Sie nichts zurück. Sagen Sie uns, was Ihnen gefällt und was nicht. Seien Sie ehrlich darüber, was Ihnen hilft und was Sie einschränkt.

Unsere Kunden stellten fest, dass es unseren früheren Designs an visueller Hierarchie mangelte und das homogene Layout wenig Nachdruck oder Inhalt bot, um die nächsten Schritte zu verstehen.

Zum Glück haben wir gute Beziehungen zu unseren Kunden, und sie haben kein Problem damit, ehrlich zu uns zu sein. Es hat uns gefreut zu hören, dass ihnen das allgemeine Design und die Flexibilität der Optionen gefallen. Aber wir haben auch gerne gehört, dass sie wollten, dass wir die Informationen auf den Bildschirmen vereinfachen und ihnen helfen, zu wissen, was als Nächstes zu tun ist. Sie wollten Klarheit darüber, was erforderlich und was optional ist, und sie wollten keine unnötigen Popups und Funktionen, die der Benutzerfreundlichkeit im Wege stehen. Ihr Enthusiasmus öffnete uns die Augen für einige einfache, aber wichtige Verbesserungen, die wir vornehmen konnten.

Design-Erkundung: Die Erkenntnisse der Kunden in die Tat umsetzen

Nachdem wir Feedback und Ideen gesammelt hatten, arbeiteten wir mit unseren Produktmanagern zusammen, um die Anforderungen mit den Aussagen unserer Kunden abzugleichen, damit wir realisierbare Designs entwerfen konnten, die die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen.

Fragen Sie einen erfahrenen UX-Experten, und er wird Ihnen sagen, dass dies der Punkt ist, an dem die Realität einsetzt. Wenn wir uns für die Bedürfnisse unserer Kunden einsetzen, lassen sich reale Hürden wie technische Einschränkungen, personelle Ressourcen und Fristen nicht ausschalten. Dennoch haben wir dafür gesorgt, dass unsere Kunden bei jeder Entscheidung mit einbezogen wurden, und wir haben transparent gemacht, was jetzt machbar ist und was für eine zukünftige Version vorgesehen werden muss. Die von uns erstellten Entwürfe verfolgten drei Hauptziele:

• Vereinfachen. Wir haben die Designs auf eine saubere, übersichtliche Erfahrung reduziert. Unnötige Elemente wurden gestrichen, und wir kombinierten so viele redundante Komponenten, wie es unsere aktuelle Technologie zuließ.
• Verdeutlichen. Wir sorgten dafür, dass auf jedem Bildschirm nichts zu erraten war und dass die Benutzer klar verstanden, was von ihnen in den Abläufen erwartet wurde. Wir bauten eine Vielzahl von Tooltips, Hilfetexten und benutzerunterstützenden Meldungen ein, um die Benutzer zu führen. Außerdem haben wir neue interaktive Elemente wie Expansionskürzel, Umschalttasten und Assistenten mit Registerkarten eingeführt, um die nächsten Schritte deutlich zu machen.
• Beschleunigen. Wir haben jede Gelegenheit genutzt, um die visuelle Hierarchie und die inhaltliche Konsistenz zu verbessern, so viele komplexe Interaktionen wie möglich zu eliminieren und die Navigation zwischen den einzelnen Schritten zu erleichtern. „Einfacher machen“ mag wie eine kleine Bitte erscheinen, aber für viele unserer Kunden ist es eine große Sache.

Nachdem wir die von unseren Kunden inspirierten, neu gestalteten Abläufe für die Zugriffsanfragen fertiggestellt hatten, war es an der Zeit, die Prototypen zu erstellen und sie unseren Kunden vorzuführen, um sicherzustellen, dass wir sie laut und deutlich verstanden haben.

Validierung: Haben wir das Ziel erreicht?

Um die Kluft zwischen dem, was wir neu entworfen hatten, und dem, was von unseren Entwicklern und Ingenieuren tatsächlich gebaut werden würde, zu überbrücken, brauchten wir eine Validierung durch unsere Kunden. Wird dies eine wesentlich bessere Erfahrung sein? Müssen wir weiter iterieren, um es richtig zu machen?

Um das herauszufinden, erstellten wir Prototypen der neuen Designs und führten sie unseren Kunden vor. Unser Ziel: so viele begeisterte JAs wie möglich zu bekommen.

Unsere neuen Designs bieten mehr Raum zum Atmen sowie eine neue Ikonographie und Inhalte, die einen stärkeren Kontext und eine stärkere Betonung dessen, was auf der Seite wichtig ist, schaffen.

Wir nahmen Anpassungen vor und führten eine Reihe von moderierten und selbstgesteuerten Usability-Tests durch, um sicherzustellen, dass die Benutzer unserer Kunden in der Lage sein würden, die Aufgaben im Zusammenhang mit den Zugangsanträgen einfach und mit wenig Anleitung durchzuführen.

Wir freuen uns, berichten zu können, dass niemand versagt hat und, was ebenso wichtig ist, dass alle die Erfahrung als wesentlich besser empfunden haben. Wir waren in der Lage, verbesserte, vom Kunden genehmigte Designs für die erste große UX-gesteuerte Initiative bei Saviynt ohne Probleme zu liefern (vielleicht ein paar mehr nächtliche Scrum-Meetings, als wir erwartet hatten, aber das war es wert).

Ergebnis: Positive Beta-Ergebnisse ebnen den Weg nach vorn

Wir gehen davon aus, dass die verbesserte Version des Zugangsantrags bis Ende 2023 allgemein verfügbar sein wird, und wir sehen bereits jetzt beeindruckende Ergebnisse.

Die Kunden berichten, dass das Erstellen und Überprüfen von Zugangsanträgen im Vergleich zur vorherigen Version unseres Produkts viel einfacher und übersichtlicher ist.
Die neuen Designs, Inhalte und interaktiven Elemente, die wir im System für Zugangsanträge eingeführt haben, wurden gut aufgenommen, was uns in die Lage versetzt, auch andere Funktionen der Saviynt-Plattform in größerem Umfang zu verbessern.

Das allgemeine Feedback unserer Kunden zu den Beta-Versionen unseres Produkts war überwältigend positiv – unabhängig davon, ob sie an unseren Explorationsworkshops teilgenommen haben oder nicht.

Aber das ist erst der Anfang.

Ohne die Verbesserungen dieser Initiative zu bagatellisieren, handelte es sich um eine relativ geringfügige „Überarbeitung“ unseres bestehenden Zugangsantragssystems. Als sehr ehrgeiziges UX-Team haben wir viel größere Ideen, um die Art und Weise zu revolutionieren, wie unsere Kunden Zugangsanträge einreichen und überprüfen. Wir freuen uns sehr darüber, dass unsere Kunden mit den Verbesserungen zufrieden sind, die wir vorgenommen haben, aber das macht uns nur noch hungriger, in naher Zukunft noch viel mutigere Schritte zu unternehmen (Hinweis: Die Beantragung von Zugang wird bald noch intelligenter werden).

Möchten Sie sehen, wie wir das Gelernte auf unsere Funktionen für Zertifizierungen und Privileged Access Management angewendet haben? Dann bleiben Sie dran für unseren nächsten Fallstudien-Blog im Januar 2024.

Begleiten Sie uns auf unserer UX-Reise

Wenn Sie erleben möchten, wie kundenorientiert wir sind, kommen Sie zu uns. Unser kleines UX-Team lebt davon, unseren Kunden bei Saviynt eine große Stimme zu geben, und wir möchten, dass auch Sie Teil dieser Konversation sind. Wenn Sie an den Workshops, Design-Reviews und Usability-Tests teilnehmen möchten, die unsere Kunden in den Mittelpunkt unserer Produkte stellen, werden Sie noch heute Mitglied in unserem UX Research Panel. Und denken Sie daran, dass Sie Ihre Ideen jederzeit im Saviynt-Ideenportal mitteilen können, wo selbst kleine Ideen eine große Wirkung erzielen können.