Studie zur Digitalisierung in der Versicherungsbranche 2021

Auf der Suche nach einer Versicherung, die das Thema Digitalisierung und Kundenservice beherrscht, lichtet sich das Feld der unterschiedlichen Versicherungsanbieter schnell. Auch die Befragung von IDG Research bestätigt diesen Eindruck.

Ein zentrales Ergebnis der Befragung: Kundenzufriedenheit und -Service stehen bei den Versicherern nicht im Fokus. Digitalisierung zum Zwecke der Effizienzsteigerung, Prozessoptimierung und Kostensenkung. Ein besseres Kundenverständnis wird als höchste Digitalisierungshürde angesehen. Auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen, gehört augenscheinlich nicht zu den Stärken der Branche – das sieht sie immerhin aber selbst ein.

Mangelndes Verständnis der Kundenbedürfnisse als größte Hürde für die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie
Die Digitalisierung hat eine relativ hohe Relevanz in der Unternehmensstrategie von Versicherern. Die Umsetzung wird allerdings durch mangelndes Verständnis der Kundenbedürfnisse gebremst.

Chancen der Digitalisierung: Höhere Effizienz und Kostensenkung im Vordergrund
Als größte Vorteile einer stärkeren Digitalisierung nennen die meisten Firmen effizientere und optimierte Prozesse sowie Kostensenkungen im Betrieb. Kundenbezogene Vorteile wie ein besseres Kundenerlebnis oder die Gewinnung von Neukunden sind sekundär.

Service: Kunden wünschen sich vollständige digitale Schadensmeldung – Versicherer sehen sich für digitale Interaktionen gut aufgestellt
Versicherer können die Haupterwartungen ihrer Kunden in Richtung digitaler Schadensmeldung und Vertragsabschluss online gut erfüllen. Künftig investieren sie stärker in eine einheitliche Customer Journey.

Kundenfreundlich? Rund zwei Drittel der Services und Produkte von Versicherungen lassen sich digital nutzen – zu häufig aber über mehrere Benutzerkonten
Zwei Drittel der Produkte und Dienstleistungen der Versicherer lassen sich derzeit digital einsehen oder abwickeln. In (zu) vielen Firmen sind dafür allerdings mehrere Benutzerkonten notwendig. Nachholbedarf besteht auch bei den digitalen Prozessen für den Abschluss einer Police.

Einfache Authentifizierung als wichtigstes Mittel für höheren Benutzerkomfort
Eine einfache, starke Authentifizierung und eine Kundenplattform für alle Services sollen die User Journey verbessern.

Konflikt: Security als Hemmnis für die Benutzerfreundlichkeit
Mehr als zwei Drittel der Firmen sehen in Security-Maßnahmen ein großes Hindernis für Agilität und Benutzerfreundlichkeit. Nichtsdestotrotz erachten sie die Integration von Security in DevOps als wichtig.

Alle Studienergebnisse, weiterführende Auswertungen und spannende Insights können Sie in der ausführlichen Version der Studie nachlesen.

Es erwartet Sie zudem ein Interview mit Roman Hugelsdorfer, Managing Director Application Security bei der Ergon Informatik AG, zum Thema ‚Integrierte Lösungen statt Spot Solutions‘.