Auf diese Automatisierungstools setzen Banken und Versicherungen!

Lünendonk-Institut und der Bereich Financial Services von KPMG veröffentlichen gemeinsames Whitepaper zum aktuellen Status quo der Prozessoptimierung und -automatisierung in Banken und Versicherungen​​​​​​ + Ergebnisse zeigen: Finanzinstitute haben bislang vor allem auf die Automatisierung der First Line gesetzt, Second Line läuft weiterhin heterogen​​​​​​ + Einschätzungen und Erwartungen der Institute an verschiedene Automatisierungstools gehen deutlich auseinander

Die Digitalisierung zwingt Finanzinstitute dazu, ihre teils analogen, veralteten Prozesse zu hinterfragen und an die dynamischen Marktbedingungen und neue Kundenerwartungen anzupassen.

Um im Wettbewerb standzuhalten, in Zukunft positive Kundenerlebnisse (Customer Experience) zu schaffen und auch die eigenen Mitarbeiter auf dem Weg mitzunehmen (Employee Experience), müssen Banken und Versicherungen ihre Prozesse stetig optimieren. Hierbei setzen die Akteure jedoch auf unterschiedliche Tools, auch abhängig vom Vertrauen der Entscheider in die Chancen, die verschiedene Software-Tools für das individuelle Unternehmen versprechen.

Gemeinsam mit dem Lünendonk-Institut haben die Experten aus dem Bereich Financial Services von KPMG ein Whitepaper entwickelt, das die Ergebnisse vergangener Studien und exklusiver Interviews mit zehn Entscheidern zusammenfasst. Die Ergebnisse zeigen, dass Banken und Versicherungen zwar klar erkannt haben, dass sie ihre Prozesse hinterfragen und neu gestalten müssen, um mit dem Markt Schritt zu halten, dass der Fokus bislang aber vor allem auf den Prozessen mit Kundenbezug (First Line) gelegen hat, die Second Line bzw. das Backoffice bei der Prozessoptimierung jedoch noch vernachlässigt wurde. „Kundenschnittstelle digital, aber Operations und Second Line analog“, so Jörg Fehrenbacher, Director bei KPMG im Bereich Financial Services und Experte für alle Fragen rund um die Prozessoptimierung im Finanzdienstleistungssegment.

Vier Tools – vier verschiedene Meinungen

Beim Einsatz verschiedener Technologien zur Automatisierung von Prozessen befinden sich Finanzinstitute zwar auf einem guten Weg, bei der Vielzahl der tatsächlich genutzen Tools und auch mit Blick auf die bisherigen Erfahrungen gehen die Einschätzungen und Erwartungen der Institute dennoch deutlich auseinander.

Die mit Abstand größte Verbreitung und höchste Akzeptanz besitzen Business Process Management-Plattformen, die in der Lage sind, Features wie Kundenonboarding, ein Dokumentenmanagement, Authentifizierungsverfahren etc. modular in den Prozess zu integrieren und zu orchestrieren. Dagegen ist Robotic Process Automation (RPA), die oft direkt mit der Prozessautomatisierung in Verbindung gebracht wird, bislang nur bei rund 20 Prozent der Institute im Einsatz. Dies liegt vorwiegend daran, dass RPA häufig nur als sog. „Brückentechnologie“ betrachtet wird.

Künstliche Intelligenz, die in Form spektakulärer Innovationen medial immer wieder für Aufsehen sorgt, erzeugt im Alltag der Finanzinstitute teilweise Fragen, z.B. danach, wie KI den Instituten bei der Optimierung und Automatisierung täglicher Routine-Geschäftsprozesse helfen kann – sprich, wie können geeignete Use Cases identifiziert werden, die für den Kunden und die Bank einen Mehrwert erzeugen. Dabei kann KI gerade zu Beginn von Prozessstrecken bei der automatisierten Erfassung von Kundendaten helfen. „Doch hier scheitert der Einsatz von KI oft nicht zuletzt an einer fehlenden, aufbereiteten strukturierten Datenbasis bzw. dem Technologie-Knowhow“, weiß Jörg Fehrenbacher.

Als Errungenschaft bezeichnen die befragten Institute Process Mining, mit dem Prozesse über unterschiedliche IT-Systeme hinweg transparent und nachvollziehbar werden und eine fundierte, statistische Basis zur Identifikation von Prozessschwächen, Redundanzen und Engpässen liefert. Ein besonderer Erfolg für die Befragten: sie konnten dank Process Mining überflüssige Prozessvarianten und -schleifen eliminieren und die Effizienz in den Prozessen nachhaltig steigern. „Neben der initialen Prozessanalyse liefert Process Mining aber auch dauerhaft und laufend Prozessinformationen, die als hervorragende Grundlage für ein kontinuierliches Prozessmanagement geeignet sind“, so Fehrenbacher.

Hier geht die Reise hin

Die Fragen, die sich deshalb stellen: Mit welcher Technologie sollten Unternehmen starten? Worauf können Institute auch zukünftig nicht verzichten, worauf doch? Und ist die Technologie wirklich der wichtigste Schritt in Sachen Automatisierung im Bankensektor?

So einfach lässt sich der Weg für die Finanzinstitute nicht pauschalisieren, weiß Jörg Fehrenbacher. Denn nicht zuletzt liegt es vor allem an den Unternehmen selbst, die optimalen Voraussetzungen für den Einsatz von Automatisierungstechnologien zu schaffen. „Die Ergebnisse unserer gemeinsamen Studien haben gezeigt, dass es nicht nur an den fehlenden technologischen Möglichkeiten liegt, dass Banken und Versicherungen auch weiterhin im Middle- und Backoffice primär analog arbeiten, sondern auch am „Mitnehmen“ der Mitarbeiter auf die digitale Reise“ so Fehrenbacher.

Den größten Effekt auf dem Weg zu einer Verbesserung der Prozesse sieht er in der Einführung von BPM-Systemen. „Insbesondere bei der täglichen Arbeit können Business Process Management-Systeme eine große Unterstützung für die Mitarbeiter sein und lassen sich sehr flexibel in den laufenden Prozess integrieren.“ Dagegen setzt der Einsatz von Robotic Priocess Automation und KI-Lösungen oftmals stabile, hochvolumige Prozesse und eine solide Datenbasis voraus, die in den Unternehmen so noch nicht vorhanden ist. Ein weiteres großes Potenzial sieht Jörg Fehrenbacher ähnlich wie die Interviewteilnehmer zukünftig im Process Mining, denn mit dieser Technologie können die digitalen Datenspuren von Prozessen konsequent im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ausgewertet und genutzt werden. Und letztlich hängt der Erfolg der Automatisierung von Prozessen eben von einem entscheidenden Faktor ab: einer konsequenten und weitsichtigen Umsetzung.

Whitepaper „Prozessoptimierung und -automatisierung“ von KPMG in Zusammenarbeit mit dem Lünendonk-Institut.

Jörg Fehrenbacher verantwortet bei Financial Services den Bereich „Process Excellence“. Der Diplom-Ökonom und Betriebswirt verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu allen Fragen im Prozessoptimierungs-Umfeld. Diese erstrecken sich sowohl über die gesamten Wertschöpfungs- als auch über die Unterstützungsprozesse von Finanzdienstleistungsunternehmen. In seiner über 20-jährigen Tätigkeit bei KPMG konnte er sich zudem in den Themen E2E-Optimierung, Digital Process Optimization, Prozess Management, Robotics, IKS und sfO spezialisieren. Zudem verfügt Jörg Fehrenbacher über eine breite Erfahrung im Aufbau von Governance-Strukturen für verschiedenste Finanzdienstleister.