Das enthüllt jetzt die erstmalig veröffentlichte Studie (1) von John Ragsdale, Vice President of Technology Research bei der Software Support Professionals Association (SSPA). Die maßgeblichen Gründe liegen laut Ragsdale zum einen in der Suche von Unternehmen nach neuen Möglichkeiten, technische Probleme auf Kundenseite schneller und effizienter zu lösen. Zum anderen soll damit die Anzahl der Vorort-Besuche bei Kunden reduziert werden, um neben Kosten zu sparen auch „grüne Initiativen“ zu unterstützen (2).

SSPA hat für die Untersuchung ein Technologiefeld gewählt, das gekennzeichnet ist durch hohe Nutzerakzeptanz und Effizienz, und dessen strategische Rolle im Rahmen des technischen Supports kontinuierlich wächst: Remote Support-Plattformen. Hierauf laufen speziell dafür entwickelte Lösungen wie beispielsweise NTRsupport (http://www.ntrsupport.com). NTRsupport, die Remote Support-Lösung des Remote Software-Experten NTRglobal (http://www.ntrglobal.com), ermöglicht IT-Support-Technikern, über eine sichere Internetverbindung auf das zu wartende Kundenequipment zuzugreifen, um eine Fehlerdiagnose zu erstellen, Einstellungen zu überprüfen und anzupassen oder Software neu zu installieren und konfigurieren. „Dadurch, dass wir dem zuständigen Support-Techniker die Steuerung übertragen, müssen Kunden nicht mehr durch langwierige und komplexe Prozesse geführt werden und eine Problemlösung wird schneller gefunden. Unternehmen, die eine Remote Support-Lösung implementieren, amortisieren ihre Investitionen dafür normalerweise innerhalb des ersten Jahres (Return on Investment) aufgrund der Produktivitätssteigerung, die aus der schnelleren Problemlösung bereits nach dem ersten Kundenkontakt und der kürzeren Bearbeitungsdauer resultiert.“ (3)

NTRsupport bietet einen auf die Bedürfnisse von Unternehmen spezifisch anpassbaren End-to-End Support, der einfach in der Anwendung und sehr sicher ist. Unternehmen wie DHL Express (http://www.ntrglobal.com/ntrsupport/en_US/docs/success_story_DHL_en.pdf), können technische Probleme ihrer Kunden mit Hilfe des vollständigen Set an Werkzeugen für Remote Support schnell lösen - egal, an welchem Standort oder welches System sie nutzen. NTRsupport bietet mit Chat-, Remote Control-, VoIP (Voice over IP)- und Video-Funktion unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten und ermöglicht den Help Desk-Mitarbeitern betroffene Geräte über das Internet zu erreichen und zu reparieren. Damit werden Zeit und Geld gespart und gleichzeitig die Produktivität für IT-Fachleute und Mitarbeiter erhöht.

NTRsupport wird bereits von Tausenden Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt und operiert mit einer Vielzahl von Betriebssystemen, die auf Laptops, Desktops, Servern und mobilen Endgeräten installiert sind, einschließlich der Systeme Microsoft Vista und Mac Leopard. NTRsupport ist als Self-Hosted-Lizenz und als Service (SaaS) verfügbar und bietet zahlreiche Sicherheits- und Compliance-Funktionalitäten, die auf die spezifischen Unternehmensstandards in punkto Sicherheit, Einfachheit, Kosteneffektivität, Skalierbarkeit und Multi-Plattform-Flexibilität abgestimmt werden können.

Die SSPA-Studie hebt die steigende Nachfrage nach Remote Support-Lösungen bei Konsumenten, Unternehmen und Dienstleistern hervor. Consumer Software für PCs ist ein wichtiger Einsatzbereich für Remote Support: 100 Prozent der Studienteilnehmer aus diesem Marktsegment nutzen ein Remote Support Tool. Und selbst die Nutzung von Remote Support im Bereich Unternehmenssoftware (76 Prozent) und -hardware (50 Prozent) beweist, dass Remote Support-Lösungen über den Bereich der PCs hinausreichen und mittlerweile zusätzlich Remote Server- und administrative Funktionen beinhalten.“

„Unser Ziel ist es, unseren Kunden On-Demand IT-Funktionen, wie sie in NTRsupport enthalten sind, zu bieten, um sie mit sofortigem Help Desk und IT-Diagnose zu unterstützen und sie schnell wieder einsatzbereit zu machen - von überall und zu jeder Zeit“, sagt Lluis Font, CEO von NTRglobal. „Unsere Kunden weiten den Einsatz unserer Lösungen aus, weil wir sie effektiv dabei unterstützen, die Produktivität ihrer IT-Techniker und Mitarbeiter zu erhöhen und dabei gleichzeitig den Kundendienst zu verbessern und die Kosten transparent zu kontrollieren.“


(1) SSPA Technology Review von John Ragsdale, Juni 2008
(2) IBID
(3) Mehr Informationen zum ROI bei Remote Support-Lösungen, einschließlich der Anwenderartikel, finden Sie  bei: Executive Insight, „Building a Business Case for Remote Support: Improvements in Key Operational Benchmarks Create Reliable ROI Model“, vom 24. August 2007.

Foto: Quelle-Daniel Käsler/Fotolia.com