Im Kundenauftrag überwacht Attenda mit einer kombinierten Lösung aus NetIQAppManagerund NetIQ Aegis die Verfügbarkeit von Anwendungen, die Serverleistung, die Kapazität und Leistung von Oracle- und SQL-Server-Datenbanken sowie das Antwortverhalten bei Webtransaktionen. Attenda zählt in diesem Bereich mittlerweile mehr als 134 Kunden. Um für diese Vielzahl von Kunden weiterhin einen konsistenten und verlässlichen Service erbringen zu können, suchte man nach einer effizienten Lösung, die ein hohes Maß an Automatisierung und Individualisierung auf der Basis der jeweiligen Geschäftsprozesse der Kunden ermöglicht.

„Always On“

Attenda wurde 1997 als Managed-Service-Provider mit dem Ziel gegründet, einen flexiblen und rund um die Uhr verfügbaren IT-Service zu erbringen, der sich ganz konkret an den individuellen Anforderungen der Kunden orientiert. Attenda hat sich auf die Bereitstellung von IT-Serviceleistungen, den Betrieb und das Management unternehmenswichtiger Anwendungen und Infrastrukturen spezialisiert, um unter dem Stichwort „Always On“ eine konstante Verfügbarkeit zu gewährleisten. Kunden sind dadurch in der Lage, ihre IT-Dienste selektiv auszulagern und sich auf strategische Werte in ihrem Kerngeschäft zu konzentrieren. Die Verfügbarkeit und Sicherheit der Kundenplattformen ist nach strengsten SLAs für Anwendungen garantiert, die in den hochmodernen Rechenzentren von Attenda gehostet werden. Jedes dieser Rechenzentren stellt eine sichere und hochverfügbare Umgebung bereit, die ständig überwacht und verwaltet wird. Grundlage dafür ist ein integrierter Satz modernster Tools für physische und virtualisierte Infrastrukturlösungen.

„Probleme aufzuspüren und zu lösen, bevor diese den Kunden erreichen, ist die größte Herausforderung im Anwendungsmanagement“, so Neil Forster, Director, Attenda M.O. Das Team von Forster hat die Aufgabe, IT-Vorfälle schnell zu erkennen und zu lösen, um die Verfügbarkeit von Anwendungen zu erhöhen und die Kosten für die Kunden zu senken. Die Menge von Servern, Anwendungen, Transaktionen und Daten, die das Team zu überwachen hat, ist beeindruckend: Rund 2000 Server müssen stündlich 178.000 Mal überwacht werden und erzeugen aus NetIQ AppManager 150.000.000 einzelne Datenpunkte mit über 6.000.000 Datenzeilen täglich.

Managed Services ist ein wachstumsstarker IT-Bereich. Darauf spezialisierte Dienstleister können die Rendite- und Rentabilitätserwartungen ihrer Kunden aber nur erfüllen, wenn sie in der Lage sind, ihren Service auf das Geschäft ihrer Kunden genau abzustimmen. Attenda hatte konkrete Vorstellungen von einer derartigen Lösung: Sie musste die Leistung der Kundenapplikationen maximieren, die Serviceverfügbarkeit erhöhen, die Effizienz optimieren und die Zufriedenheit und Loyalität der Benutzer verbessern können.

Lösungen von NetIQ

Die Wahl von Attenda fiel auf eine Lösung für Anwendungsmanagement und IT-Prozessautomatisierung (ITPA), die auf einer Kombination von NetIQ Aegis und NetIQ AppManager beruht. Diese Lösungen verhelfen Attenda zu einer stabilen Managementplattform, mit der das Unternehmen die maßgeblichen Informationen überwachen, dokumentieren, melden und verwalten kann. So ist Attenda in der Lage, die IT-Infrastruktur an den wesentlichen geschäftlichen Zielen der Kunden auszurichten.

Der AppManager wurde erstmals im Jahr 2000 eingesetzt und erzeugt Daten, mit denen die Kunden von Attenda nicht nur ihren zukünftigen Kapazitätsbedarf effektiv planen, sondern das Verhalten ihrer Anwendungen auch überwachen, melden und dokumentieren können. Durch eine automatische und übergreifende Durchsetzung von Überwachungsrichtlinien werden manuelle Aufgaben zudem automatisiert, Standards implementiert und Fehler reduziert.

„Wir wollen unseren Kunden im IT-Service-Management den denkbar höchsten Servicelevel bieten und haben uns die Fähigkeit dazu auch gemäß ISO 20000 zertifizieren lassen. Abgesehen davon, dass ausfallsichere Systeme vorausgesetzt werden, müssen wir bei Fehlern auch sehr schnell eingreifen können“, so Forster.

Mit Integration von NetIQ AppManager und anderen wichtigen Lösungen in NetIQ Aegis erzielt Attenda entscheidende Zeitvorteile beim Support der Kundenanwendungen und  daten. Workflows werden automatisiert und gestrafft. So sind manuelle Eingriffe auf das Nötigste reduziert.

Die Ergebnisse sprechen für sich. Beispielsweise kalkulierte Attenda bislang bei einem Routinevorfall wegen erschöpfter Plattenkapazität mit einer Behebungszeit von 115 Minuten. Nachdem der zugrunde liegende Supportprozess mit NetIQ Aegis automatisiert wurde, ist dieser Vorfall jetzt in 15 Minuten erledigt, was 330 Stunden monatlich an Supportzeit einspart. Doch auch für weniger gängige Prozesse bringt eine Workflow-Automatisierung Zeitvorteile.

Individuelles Reporting, einfache Installation

Attenda ist verpflichtet, Fehler minutiös zu verfolgen und umfassende Berichte zu erstellen. Reports von NetIQ AppManager bilden die Grundlage, auf der SLAs vereinbart und gemessen werden. Gleichzeitig dokumentieren sie die Qualität der Serviceleistungen. Derzeit liefert NetIQ AppManager rund 4.000 Reports täglich, die zur Einsichtnahme seitens der Endanwender auf ein Client-Portal hochgeladen werden.

Entscheidende Faktoren für Attenda waren die schnelle Installation und Konfiguration von NetIQ AppManager. Nach der Installation ging die Lösung auf Anhieb in Betrieb. Auch die Implementierung von NetIQ Aegis erwies sich als unproblematisch. Attenda machte dabei von der Möglichkeit Gebrauch, NetIQ AppManager und andere wichtige Tools zu integrieren. Dank dieser Integrationsmöglichkeiten können bei Attenda heute und in Zukunft beliebige Anwendungen oder Systeme zum Einsatz kommen. Die Fähigkeit von NetIQ Aegis, komplexe Trigger aus mehreren Systemen korrelieren zu können, ist für Attenda unverzichtbar, wenn es um die Unterstützung von Kundensystemen und  anwendungen geht.

Die Ausrichtung auf ITIL (IT Infrastructure Library) war für Attenda ein weiterer Grund, der für die Wahl von NetIQ AppManager sprach.