13.03.2009 Risiko- & Kontinuitätsmanagement, White Paper

IT Service Management: Was die IT durch den Blick auf die Endanwender-Erfahrung gewinnt

In der Vergangenheit haben IT-Abteilungen auf Systemmanagement- und Überwachungstools zurückgegriffen, um die für das Troubleshooting benötigten Informationen zu erhalten. Diese Tools liefern jedoch oft sehr oberfl ächliche Daten.

Für die optimale Administration von Systemen brauchen IT-Abteilungen allerdings sehr viel detailliertere Daten. Ein Überwachungstool für Endanwender-Performance-Erfahrung kann diese Daten liefern, da es die einzelnen Transaktionen innerhalb der verschiedenen Business-Services verfolgt.

Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Vorteilen für die IT-Abteilung, die durch eine Überwachung der Endanwender-Erfahrung erzielt werden können. Laut Defi nition von Gartner messen Response-Time-Monitoring-Tools für Endanwender (früher als End-to-End Response-Time-Monitoring-Tools bezeichnet) Antwortzeiten für Endanwender über verschiedene Verfahren, z. B. synthetische Transaktionen und Netzwerk-Probes.

Die Überwachung der Endanwender-Erfahrung liefert ein Framework für die Isolierung von Problemen, indem sie dabei hilft, Probleme zu erkennen, ihnen Prioritäten zuzuweisen und rechtzeitig warnt, bevor ein Problem auftritt. Vom unternehmerischen Standpunkt aus gesehen lassen sich mit diesen Informationen Probleme schneller lösen, da nicht erst nach dem Schuldigen gesucht werden muss und da Mitarbeiter abteilungsübergreifend informiert werden können. Das Ergebnis: Sie haben in Ihrem Unternehmen einen besseren Überblick darüber, wo genau ein Problem auftritt, und Kunden sind mit Ihrem System zufriedener.

Enduser-Experience-Monitoring (EUE) überwacht die Anwendungsperformance von Nutzern, die mit mehreren Anwendungen von verschiedenen Standorten über das Intranet oder sogar das Internet interagieren. Hieraus folgt, dass die erlebte Performance der Nutzer sehr unterschiedlich sein kann und die Isolierung eines Problems sich mitunter als sehr schwierig erweisen kann. Der operative Bereich wünscht sich zunächst vielleicht ein spezielles Übersichts-Dashboard (high level) wie das in Abb.1 gezeigte, das die betroffenen Anwendungen und Standorte isoliert.

Zum -Download